McKinsey publiceerde onlangs een gesprek met Kate Smaje, wereldwijd verantwoordelijke voor technologie en AI bij het bureau en coauteur van Rewired, samen met senior partners Brooke Weddle en Bryan Hancock. Daarin stelt Smaje een vraag die de meeste organisaties nog nooit ernstig hebben gesteld: wie evalueert eigenlijk de prestaties van uw AI-agenten? Bedrijven weten perfect hoe ze personeel aanwerven, ontwikkelen, beoordelen en laten uitstromen. Over de prestaties van wat Smaje "nonhuman labor" noemt, is intern zelden een gesprek gevoerd.
Agenten hebben personeelsbeleid nodig
Het gesprek vertrekt vanuit een simpele vaststelling. AI-agenten hebben, net als mensen, goede begeleiding nodig. Engineers die ze bijsturen wanneer ze afwijken, compute als energiebron om te blijven functioneren, en een duidelijk levenscyclusbeheer, want een agent kan niet oneindig blijven bestaan zonder onderhoud of controle. Wat er gebeurt zonder dat beheer, heeft Smaje een naam gegeven: "abandonware". Vergeten, verouderde agenten die ergens in het bedrijfsnetwerk blijven ronddwalen, zonder dat iemand nog weet wat ze doen of waarom ze bestaan.
Dat probleem is volgens Smaje geen technologiekwestie maar een organisatiekwestie. Veel leiders meten hun talenttransformatie af aan hoeveel nieuw extern talent ze aantrekken, terwijl de echte winst zit in hoe ze hun bestaande experts laten groeien, de mensen die het bedrijf al door en door kennen. Smaje haalt in het gesprek een klant aan die het scherp verwoordde: "It is far easier for me to teach my metallurgists AI than for me to teach my AI specialists metallurgy."
De vraag die er echt toe doet: wie is eigenaar?
De meest concrete uitspraak in het interview gaat over eigenaarschap. Smaje is expliciet: het is niet de CTO of de IT-afdeling die de volledige agentenpopulatie van een organisatie moet beheren. Het zijn de business owners die de agenten in hun eigen workflows inzetten. Haar voorbeeld: het hoofd finance dat vandaag de mensen aanstuurt in het reconciliatieproces en de maandafsluiting, moet morgen ook de agenten aansturen die in datzelfde proces meedraaien. "I don't think this is a technology problem," zegt ze. "I don't think the CTO suddenly needs to manage half the organization's workforce."
Dat is geen vrijbrief voor wildgroei. Er blijft nood aan gedeelde guardrails, standaarden en levenscyclusbeheer over de hele organisatie heen, anders eindigt elk proces met zijn eigen abandonware. Maar de dagelijkse verantwoordelijkheid hoort te liggen bij wie het proces al kent, niet centraal bij IT.
Voor organisaties is dat een herkenbare spanning. Zodra AI-agenten van experiment naar productie gaan, is de reflex om ze centraal bij IT onder te brengen. Logisch vanuit beheersbaarheid, maar het creëert een eigenaarschapsgat. IT beheert systemen die het niet inhoudelijk kent. De proceseigenaar voelt wel wanneer een agent een fout maakt, maar heeft geen hefboom om bij te sturen.
Wat betekent dit concreet voor hoe u agenten inricht en opvolgt?
-
Eigenaarschap hoort bij het proces, niet bij IT. Wie vandaag de mensen aanstuurt in een workflow, boekhouding, klantenservice, inkoop, moet morgen ook de agenten in die workflow aansturen. IT faciliteert de infrastructuur en de guardrails, maar de dagelijkse opvolging hoort bij de proceseigenaar. Wie de mensen in een proces aanstuurt, stuurt ook de agenten in dat proces aan.
-
Leer uw metallurgisten AI, niet omgekeerd. De domeinkennis om een agent goed te kunnen beoordelen zit al in huis, bij de mensen die het proces al jaren doen. Het is efficiënter om hen AI-vaardig te maken dan om externe AI-specialisten de nuances van uw sector te leren. De expertise staat er al, de AI-vaardigheid komt erbij.
-
Gedeelde guardrails voorkomen abandonware. Verspreid eigenaarschap betekent niet dat elke afdeling haar eigen regels verzint. Standaarden voor veiligheid, dataomgang en levenscyclusbeheer horen centraal afgesproken te worden, zodat een vergeten agent nooit onopgemerkt in het netwerk blijft ronddwalen. Verspreid eigenaarschap werkt alleen met een gedeeld kader eronder.
-
Menselijk oordeel wordt de schaarse grondstof. Smaje is daar helder over: "The rise of AI doesn't mean we all suddenly delegate our responsibilities for quality control and critical thinking. That's not the world we live in. There's a premium on those capabilities now." Wie kwaliteitscontrole volledig aan de agent overlaat, delegeert precies het werk dat het meeste oordeel vraagt. Hoe meer een agent overneemt, hoe waardevoller het oordeel wordt van wie erboven blijft staan.
De echte les
Bij Rescope noemen we dit al langer eigenaarschap bij de klant: Rescope begeleidt, de klant leidt. Wat Smaje beschrijft is diezelfde logica, doorgetrokken naar agenten. Niet Rescope of een IT-afdeling beheert uw volledige agentenbestand, maar uw eigen Champions en hun teamleads: de mensen die het proces al kennen. Zij leren om hun agenten op te volgen, bij te sturen en waar nodig uit te faseren. Rescope's rol is de guardrails mee opzetten en de kennis overdragen, niet de knop overnemen.
De vraag is dus niet langer of uw organisatie AI-agenten inzet. De meeste doen dat al, in meer processen dan de IT-afdeling vermoedt. De vraag is wie vandaag verantwoordelijk is voor de prestaties van die agenten, en of die persoon het proces waarin ze werken ook echt kent.
Wie stuurt de agenten aan in uw organisatie?